隨著市場競爭和顧客期望的不斷提高，了解顧客與品牌間的每一個接觸點變得至關重要。如何可以在日常生活中了解顧客對於服務體驗的感受呢？其實這些內容都可以藉由「顧客旅程地圖」進行了解。透過顧客旅程地圖，品牌能夠深入了解顧客的行為和需求，並制定出精確的行銷方案，幫助顧客順利完成購物流程。本篇文章將會帶你探索顧客旅程地圖的定義、製作方法及其應用，讓你洞察其中的奧秘。
什麼是顧客旅程地圖？
顧客旅程地圖 ( Customer Journey Map，也可以稱為消費者旅程地圖) 是一種可視化圖表工具，用來描繪顧客在與品牌互動過程中的各個階段和接觸點。它幫助品牌理解顧客的需求、期望和感受，並識別可能的痛點或改進空間。
透過顧客旅程地圖，活動主辦方可以以參與者的角度，從了解活動到參與活動後的反饋，將每一個階段都可以清晰地描繪出來，找出痛點並改善顧客體驗的機會。
顧客旅程地圖的主要組成重點
- 階段：顧客從初次接觸品牌到購買後的整個過程，通常包括認知、考慮、購買、使用和售後服務等階段。
- 接觸點：顧客與品牌互動的具體點，如廣告、網站、社群媒體或客戶服務。
- 顧客行為與感受：每個階段顧客的行為、思考和情感反應，幫助品牌了解顧客的心理過程。
- 痛點：顧客可能遇到的問題或困難，品牌可以針對這些問題進行改進。
- 機會：通過旅程地圖識別出提升顧客體驗和增強品牌忠誠度的潛在機會。
如何製作顧客旅程地圖
製作顧客旅程地圖的過程可以幫助品牌深入了解顧客的體驗和需求。以下是幾個基本步驟來建立顧客旅程地圖：
1. 明確目標與範圍
明確的目標有助於聚焦關鍵點。因此在製作顧客旅程地圖前，可以思考一下這張地圖的目的是什麼？你需要收集多少資料？
例如：看到活動、活動購票、現場體驗到活動反饋的完整旅程。
2. 定義目標顧客
選擇一個具體的目標群體來分析，通常為品牌的目標受眾。可以藉由對目標資料的了解確定受眾來建立人物誌（Persona）來描繪顧客的具體形象。
人物誌（Persona）
Persona 是根據實際數據和市場調研所構建的虛擬人物，目的是模擬顧客的需求、行為模式、動機和挑戰，幫助品牌理解目標受眾，制定更加符合需求的的行銷計劃、產品服務，並改善客戶體驗。
3. 列出顧客的主要階段
將顧客旅程分成不同的階段，例如：
- 認知階段：顧客第一次接觸品牌的時刻。
- 考慮階段：顧客進行品牌比較或尋求更多資訊的過程。
- 購買階段：顧客最終決定參與活動、購買產品或服務。
- 售後階段：顧客參與、使用後的體驗和反饋。
4. 識別接觸點
在每個階段，顧客會與品牌有不同的互動點，如網站、廣告、社群媒體、客戶服務等。這些接觸點應該完整列出來，以便更好理解顧客的互動流程。
5. 分析顧客行為與感受
在每個階段，記錄顧客的行為、感受和想法，這有助於找出顧客的需求和痛點。例如：參與大型展覽的顧客，活動現場的排隊入場時間是否太長？影響顧客期待的情緒。
6. 識別痛點與機會
分析顧客旅程中的困難點，找出可能的改進空間。例如：顧客可能在體驗後的反饋不佳，該如何改善體驗過程以及彌補客戶的不滿，都是可進行優化的機會。
7. 可視化顧客旅程
將上述資訊以圖表的形式呈現，清楚地顯示各階段、接觸點、顧客行為與感受。無論是樹狀圖、格狀圖，能夠完整顯示的圖表都能幫助團隊清晰地理解顧客的旅程。
顧客旅程地圖範例
顧客旅程地圖並不拘泥於任何形式，只要能夠清晰的將每一個旅程階段表示出來都是好的方式。而顧客旅程是可以動態調整的，因此品牌應隨著市場變化、顧客需求變動來進行調整，定期更新和檢查地圖來保持敏感度。
現今網路上也有許多工具可以協助製作顧客旅程地圖，歡迎大家上網找尋最適合自身品牌的工具！
範例：參加活動的旅程地圖
結語
透過以上說明與方法，品牌主辦方也可以輕鬆製作顧客旅程地圖 ，充分了解顧客與你之間在每一個階段發生了哪些互動，可以如何優化及改進，幫助自身提供更完整的服務！你也可以試試透過 ACCUPASS 平台的第一方數據進行行銷！ACCUPASS 為亞洲最大活動平台，擁有超過 320 萬筆會員資料，平台的第一方數據原生優勢，讓活動主辦方能夠在平台上有效曝光活動。在 ACCUPASS 上擁有不同形式的廣告類型，你可以藉由以下廣告方式增加更多接觸點及贏得更多票券轉換率！
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